¿Cuál es el tiempo estimado para recibir respuesta a un ticket de soporte?
Si necesitas saber en cuánto tiempo será atendido tu caso, aquí puedes consultar los tiempos de respuesta y solución de los tickets de soporte según la prioridad del incidente reportado.
Esta información te permite tener expectativas claras sobre la atención de tu solicitud y también está disponible en la cláusula de niveles de servicio de tu contrato de suscripción. A continuación, encontrarás los niveles de servicio definidos para la atención de tickets, de acuerdo con el tipo y la prioridad del caso reportado
CLÁUSULA VIGÉSIMA NOVENA. - NIVELES DE SERVICIO. “SOFTPYMES S.A.S” ESTABLECE LOS SIGUIENTES NIVELES DE SERVICIO DE ACUERDO A LA PRIORIDAD DEL INCIDENTE REPORTADO POR “EL CLIENTE”:
| NIVEL | DESCRIPCIÓN | TIEMPO MAX 1RA RESPUESTA | TIEMPO SOLUCIÓN |
| NIVEL 1 | INCIDENTES REPORTADOS POR EL CLIENTE QUE NO PERMITEN EL INGRESO Y/O BLOQUEEN EL FUNCIONAMIENTO DE PYMES+ | 1 HORA HÁBIL | 24 HORAS HÁBILES |
| NIVEL 2 |
INCIDENTES REPORTADOS POR “EL CLIENTE” REFERENTE A TEMAS DE OPERATIVIDAD QUE NO AFECTAN LA ACTIVIDAD COMERCIAL DEL CLIENTE EN Pymes+© |
4 DÍAS HÁBILES | 15 DÍAS HÁBILES |
| CONSULTAS DUDAS E INQUIETUDES DE MANEJO |
INCIDENTES REPORTADOS POR “EL CLIENTE” REFERENTES A CONSULTAS BÁSICAS, DUDAS E INQUIETUDES PUNTUALES Y ESPECÍFICAS SOBRE EL FUNCIONAMIENT O Y OPERACIÓN DIARIA DE Pymes+© |
MEDIO DE CONTACTO POR ASISTENTE VIRTUAL MEDIO DE CONTACTO POR PORTAL WEB |
N/A
24 HORAS HÁBILES |
NOTA: LAS CONSULTAS E INCIDENTES QUE CORRESPONDAN A AÑOS ANTERIORES TENDRÁN UNA PRIORIDAD BAJA Y NO SERÁN GESTIONADO BAJO ESTE MODELO DE NIVELES DE SERVICIO.